29
Ağu

Outsourcing’in Yıldızı Parlıyor

Beş tip hizmet var

Uluslararası araştırma şirketi IDC’nin verilerine göre, Türkiye’de BT dış kaynak kullanımı hizmetleri 5 ana segmentte toplanıyor. Bu segmentler ise şöyle sıralanıyor: “Bilgi sistemleri altyapısının dış kaynaktan sağlanması (IS Outsourcing)”, “Ağ ve masaüstü işletimi(NDOS)”, “Uygulama yönetimi(AM)”, “ASP adı verilen uygulama kullandırma hizmetleri” ve “İş süreçlerinin dış kaynaktan karşılanması (BPO)”…IS Outsourcing içerisinde sistem, iletişim ağı ve uygulamaları da içeren geniş kapsamlı hizmetler yer alıyor. NDOS segmentinde ise fiziksel olarak masaüstü ve ağ yapısına ilişkin donanım ve yazılımlar ile bunların yönetimleri outsource ediliyor. Uygulama yönetimi dış kaynak kullanımı hizmetlerinde, hizmeti veren firma yalnız uygulamaları sağlamakla kalmıyor, bunların yönetimini ve kullanım desteğini de üstleniyor. Uygulama kullandırma hizmetlerinde, uygulamaların tek bir merkezden birçok firmaya aynı içerikte ve aynı standartta verilmesi söz konusu. İş süreçlerinin dış kaynaktan karşılandığı kategoride ise hizmeti veren firma, hizmeti alan firmanın stratejik iş ortağı gibi hareket ediyor. Karar alma aşamasına kadar hizmeti alan firmanın iş süreçlerine dahil oluyor.

Kapsamı hızla genişliyor

BT dış kaynak kullanımı hizmetleri kapsamında bu segmentlerin dışında sektörlere ya da şirketlere özgü de çeşitli hizmetler sunuluyor. Yaygın satış örgütüyle çalışan firmalar satış terminalleri ve etrafında sunulan hizmetleri, çağrı merkezi operasyonları kritik olan firmalar, çağrı merkezi hizmetlerini outsource etmek istiyorlar. Bankalarda ATM, POS gibi bakımı zor, teknoloji güncellemesi zor ama müşterinin hizmet beklediği noktalarda dış kaynak kullanımı gündeme geliyor.

KoçSistem Hizmet Satış Grup Yöneticisi Barış Öztok, önümüzdeki dönem iş süreçleri tarafında dış kaynak kullanılabilecek daha pek çok iş olduğuna ve hizmetlerin kapsamının genişleyeceğine dikkat çekiyor. Öztok şöyle diyor:

“Şirketlerin kendi içlerinde yaptıkları veya daha küçük firmalardan aldıkları veri girişi, yazıcıların sayfa başına maliyetle outsource edilmesi, verimliliği artırmaya yönelik kredi kartı baskısı, kişiselleştirilmesi gibi alanlarda dış kaynak kullanımı söz konusu olabilir. Ayrıca, son dönemde güvenlik daha önemli ve dikkat çekici bir alan olmaya başladı. Güvenlik sistemlerinin sürekli izlenmesi, danışmanlığı gibi alanlar yeni hizmet alanları olacak gibi görünüyor. Bunların hepsi selective, yani bu hizmetlerin parça parça dışarıdan alındığı hizmetler. Bunların dışında özellikle Türkiye için genel trend stratejik dış kaynak kullanımı, yani tüm BT operasyonlarının tek bir çerçevede outsource edilmesine yönelik talep de artacak”.

En büyük talep finanstan

Türkiye’de dış kaynak kullanımda öncü sektörler, BT yatırımlarıyla benzerlik gösteriyor. Şu anda dış kaynak talebi en çok finans sektöründen geliyor. Finans sektörünün ardından talep telekom ve büyük sanayi üreticileri tarafında yoğunlaşıyor. KoçSistem Hizmet Satış Grup Yöneticisi Barış Öztok, son dönemde e-dönüşüm sürecindeki orta boy şirketlerden, ERP sistemlerini yenilemek isteyen, yeni sistemlere geçmek isteyen üretim, perakende, lojistik gibi sektörlerden gelen talebe de dikkat çekiyor. Kamu tarafında ise henüz dış kaynak kullanımına sıcak bakılmıyor.

SBS Dış Kaynak Kullanımı İş Geliştirme Yöneticisi Ali Fuat Türkay ise kamuda henüz kurulum ve bakım anlaşmalarının gerçekleştirilebildiğine dikkat çekiyor. Türkay, “Kamuda hareket uzun zamandır bekleyen yatırımlar hayata geçtiğinde başlayacaktır” diyor.

Dış kaynak kullanımı pazarında kamuya ciddi bir potansiyel olarak bakıldığını söyleyen Barış Öztok da özellikle e-devlet projelerinin dış kaynak kullanımı ile yapılmasının başarıyı garanti altına almak ve maliyet açısından daha avantajlı olacağına dikkat çekiyor. Kamudan sonra önümüzdeki dönem dış kaynak kullanımı pazarında hareketliliği artıracağı düşünülen sektörlerden biri de savunma sektörü. Savunma sanayinde bir süre sonra çok önemli gelişmeler olacağını söyleyen Ali Fuat Türkay’a göre, işinin ehli kurumlardan hizmet alan savunma sanayi önümüzdeki dönem daha güçlü, esnek ve etkili bir yapıya kavuşacak.

Oyuncu sayısı artacak

IDC analistlerine göre, Türkiye’de dış kaynak kullanımı pazarı kendine özgü bir takım karakteristikler gösteriyor. Pazarda uzun süre pay almış Garanti Teknoloji, AKNet, Bilpa, EBI ve Oyak Teknoloji gibi firmalar, belirli bir şirketler grubunun bünyesinde yer alıyor. Bu nedenle de faaliyetleri genellikle grup içi hizmetlerle sınırlı kalıyor. IDC’ye göre, bu şirketler, Türkiye’deki toplam dış kaynak kullanımı pazarının yüzde 40-50 gibi önemli bir oranını oluşturuyor.

HP Servis Grubu Ülke Direktörü Resan Yüner ise bu şirketlerin gelirlerini Türkiye’de dış kaynak kullanımı pazarının büyüklüğünü ölçerken dikkate almamak gerektiğini söylüyor ve devam ediyor:

“Garanti Teknoloji, AKnet gibi şirketlerin rakamları IDC gibi araştırma şirketlerinin yayınladığı pazar rakamlarının içerisinde yer alıyor ve ciddi bir büyüklük oluşuyor. Oysa bu gibi şirketler sadece kendi bünyelerine hizmet veriyorlar. Bu rakamlar çıkınca pazarın aslında çok küçük olduğu görülüyor. Hala az sayıda oyuncu var. Uluslararası oyuncuların tamamı yok”.

Ancak, diğer yandan 2001 yılında yaşanan ekonomik krizin söz konusu firmaları farklı yapılanmalara yönelttiği görülüyor. Bu süreçte EBI, Oytek, Koçsistem ve I-Bimsa gibi dış pazarlara yönelirken, AKNet ve Bilpa gibi şirketlerinde ana şirketler grubunun içerisinde bir departman olarak faaliyet göstermeye başladılar. Bugün pazarda Probil, Meteksan, Koçsistem ve I-Bimsa gibi yerel sistem entegratörler ile HP, IBM, SBS gibi uluslar arası kuruluşların ön plana çıktığı görülüyor. Bunların dışında T-Systems ve EDS gibi uluslararası oyuncular da Türkiye’deki hizmetlerini geliştiriyorlar.

Örnek uygulamalara dikkat

Hizmet verenler tarafında hareketlilik artarken hayata geçirilen uygulamaların da sayısı her geçen gün artıyor. Dış kaynak kullanımına son dönemin başarılı örneklerinden biri İpragaz. LPG ve enerji sektöründe faaliyet gösteren şirket, hizmet verdiği alanlara daha iyi odaklanmak, BT yatırımları ve altyapısından en yüksek verimi almak amacıyla BT teknolojileri çözüm ve hizmetlerinde dış kaynak kullanma kararı aldı. İşletim sisteminin kurulumu, sistem performansı istatistiklerinin raporlanması, performans analizi, platform optimizasyonu gibi BT uygulamalarını HP’ye outsource eden şirket, yönetim maliyetlerinde yüzde 25 oranında tasarruf sağladı.

Bir başka başarılı outsourcing hizmeti de Siemens Business Services (SBS) tarafından HSBC Bank’a verildi. HSBC müşterilerine dış aramalar yaparak HSBC Advantage kredi kartı ile ilgili bilgi güncelleme, aktivasyon ve diğer satış ve pazarlama çalışmalarını gerçekleştirmek ve 1,5 milyon Advantage kartı kullanıcısının HSBC’ye transfer edilmesini sağlamak amacıyla hayata geçirilen projede, HSBC dış kaynak kullanarak müşterilerden gelen her türlü şikayet, talep, öneri, memnuniyet ve satış fırsatından da haberdar oldu. Teknik açıdan bu projeyle HSBC ve Advantage veritabanları birleştirildi. HSBC’nin, kampanya ve reklam uygulamaları da SBS’in verdiği hizmet kapsamında yer aldı.

Dünyada trend nasıl gelişiyor? 

IDC’ye göre, önümüzdeki 5 yıl içerisinde, dünyada en büyük dış kaynak kullanım pazarı olan Kuzey Amerika’da pazarın tek haneli olarak büyümesi bekleniyor. Dünyada 2002 yılında 68 milyar doların üzerinde gerçekleşen dış kaynak kullanımı yatırımlarının 2007 yılına kadar 99 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Bu süreçte, 2001 yılına kadar milyar dolarlar seviyesinde imzalanan büyük anlaşmaların yerini çok sayıda daha küçük ölçekli anlaşmalara bırakması öngörülüyor. Bugün ABD, dünya dış kaynak hizmetleri pazarının yüzde 45’ini temsil ediyor. ABD’yi yüzde 27’lik bir payla Batı, Orta ve Doğu Avrupa ile Ortadoğu ve Afrika’yı kapsayan EMEA bölgesi ve yüzde 20’lik payıyla Asya Pasifik izliyor. Önümüzdeki dönem ABD’de pazarın dünya ortalamasının altında bir oranda büyüyeceğini öngören IDC’ye göre, bu pazarda 2002 yılında başlayan düşüş önümüzdeki 5 yılda da devam edecek.

SBS VE TURQUAZ’DAN ÖRNEK BİR PROJE

Türkiye’de son dönemde örnek sayılabilecek “outsourcing” uygulamaları öne çıkıyor. Bunlardan biri de Siemens Business Services Türkiye (SBS) ile Turquaz Su arasında gerçekleşiyor. Yapılan anlaşmaya göre, Turquaz’ın çağrı merkezi (call center) işini SBS üstlendi. Ancak, burada sistem ve uygulama, sektör için çok önemli bir örnek oluşturuyor. Çünkü, daha önce uygulanmayan bir yaklaşım var.

SBS Türkiye Genel Müdürü Mustafa Çağan’ın verdiği bilgiye göre, Turquaz için geliştirilen sistem şöyle işliyor:

Tüketici, Türkiye’nin her yerinden ulaşılan bir telefon numarasını çeviriyor. Nerede yaşıyorsa yaşasın aynı numaradan, call center’daki yetkiliye siparişini veriyor. Yetkili de tüketiciye en yakın bayiye aktararak anında talebini yerine getiriyor. Üstelik, call center’da kayıtlar tutulduğu için, tüketiciyi izleme olanağı da doğuyor. Tüketicinin arayıp ismini vermesi yeterli. Şirket, tüketicinin aldığı su miktarını, adresini, alışkanlıklarını izleyebiliyor. Hatta tüketicinin su talebine ara vermesi halinde, uyarı da yapılabiliyor. Mustafa Çağan, “Bu, Türkiye’de ilk defa uygulanan bir sistem. Şirket de çok memnun. Şikayetler azaldı, tüketici memnuniyeti arttı” diye konuşuyor.